24. Februar 2019

Beschwerde über Vodafone

Vodafone Deutschland mit Sitz in Düsseldorf ist als großer Anbieter im Bereich Festnetz und Mobilfunk bundesweit für über 52 Millionen Kunden mit seinen Leistungen da. Dabei läuft nicht immer alles ohne Schwierigkeiten für den Kunden ab, was bei diesem Massengeschäft durchaus nachvollziehbar ist. Als Großkonzern bietet Vodafone seinen Kunden auf allen gängigen Wegen ein professionelles Beschwerdemanagement an.

Wenn Sie verärgert über die Produkte, Services oder Mitarbeiter von Vodafone sind, dann sollten Sie in Erwägung ziehen, sich zu beschwerden. Veröffentlichen Sie jetzt Ihre Beschwerde – es ist kostenlos, anonym und dauert nur wenige Minuten.

Darüber hinaus stehen Ihnen für eine Beschwerde über Vodafone die folgenden, weiteren Wege zur Verfügung:

Inhalt

→ Kostenfreie Einschätzung vom spezialisierten Anwalt anfordern

Im Folgenden stellen wir Ihnen die Beschwerdemöglichkeiten bei Vodafone noch einmal genauer vor uns sagen Ihnen, was allgemein bei Reklamationen über diese Kanäle zu beachten ist. Alternativ können Sie Ihren Vertrag für Festnetz oder Mobilfunk bequem und rechtssicher online kündigen.

Möglichkeit 1

1. Beschwerde im Vodafone-Shop

Eine Beschwerde in einem der stationären Shops von Vodafone kann insbesondere dann Sinn machen, wenn Sie dort Ihren Vertrag abgeschlossen haben. Mit einem Blick ins System und einem passenden Kommentar wird der Mitarbeiter schnell sehen, dass eine entsprechende Aussage zur Kundenstammzugehörigkeit korrekt ist. Um die zukünftige Kundenbindung zu Ihnen nicht zu gefährden, wird er nach seinen Möglichkeiten alles unternehmen, damit die Beschwerde geklärt wird und Sie wieder zufrieden sind.

 

Hier einige Tipps:

  • Nehmen Sie eine Kopie Ihres Vertrages mit, auf welcher der Stempel des Shops und der Name des Mitarbeiters zu finden ist. Falls verfügbar sprechen Sie diesen Mitarbeiter von Vodafone an und bitten ihn direkt um Hilfe.
  • Bei schwerwiegenden Problemen und uneinsichtigen Mitarbeitern kann es helfen, die Stimme während der Beschwerde etwas anzuheben. Besonders zu gut besuchten Öffnungszeiten wird der Mitarbeiter versuchen, das Problem schnell zu lösen, um andere Kunden im Geschäft mit dem Beschwerdefall nicht zu verlieren/verunsichern.
  • Bleiben sie stets sachlich und greifen den Mitarbeiter nicht persönlich an. Meist kann er persönlich nichts für die Situation und soll gewillt bleiben, Ihnen zu helfen.
  • Bleiben Sie zunächst auch bei einer Verneinung der Hilfeleistung hartnäckig und verlangen Sie, dass Ihnen der Mitarbeiter einen Lösungsvorschlag unterbreitet!
  • Als letzte Konsequenz können Sie den Vorgesetzten des Mitarbeiters kommen lassen und Ihre Beschwerde erneut vortragen. Bleiben Sie sachlich. Ist der Mitarbeiter nicht gewillt, Ihnen seinen Vorgesetzten zu holen, dann notieren Sie seinen Namen und kündigen eine Beschwerde direkt bei Vodafone an.

Jetzt passende Filiale in der Nähe finden!

 

Beschwerde über Vodafone in einem Vodafone-Shop vortragen

Direkte Ansprechpartner findet man im Vodafone Shop

 

Möglichkeit 2

2. Anruf bei der Beschwerdehotline

Ein Anruf bei der Vodafone-Supporthotline ist für die Übermittlung einer mündlichen Beschwerde ein effektiver Weg. Oftmals können Ihnen die Call-Center-Agents persönlich weiterhelfen oder Sie an eine spezielle Beschwerdehotline verweisen. Die Mitarbeiter können auf Ihr Kundenkonto zugreifen und vielmals Beschwerden zu Abrechnung, Netzqualität und Service direkt lösen. Vielmals sind die Agents am Telefon häufiger mit Beschwerdefällen konfrontiert, als der Mitarbeiter im Vodafone-Shop. Darum sind sie routinierter, haben mehr Möglichkeiten und Spielraum sowie eine bessere, auf diese Situation passende Kommunikationsfähigkeit.

 

So machen Sie es richtig:

  • Halten Sie Ihre Kundenummer oder ggf. Rechnungs-/Auftragsnummer bereit.
  • Lassen Sie sich zu Beginn des Gespräches den Namen des Mitarbeiters sagen und notieren Sie diesen.
  • Vermeiden Sie ein Schreien am Telefon – anders als im Shop erzielen damit bei einer telefonischen Reklamation keine Wirkung.
  • Bleiben Sie auch über diesen Kanal stets sachlich und greifen Sie den Agent nicht persönlich an – er kann nichts für die Situation und soll Ihnen gewogen bleiben.
  • Dennoch ist es erforderlich, dass Sie bestimmt auftreten und bereits zu Beginn des Gespräches äußern, dass es sich um eine Beschwerde handelt. Damit kann der Mitarbeiter Ihr Anliegen richtig einordnen.
  • Sollte der Mitarbeiter nicht zuständig sein, dann lassen Sie sich an eine passende Instanz weiterverbinden.
  • Auch hier können Sie sich mit dem Teamleiter verbinden lassen, falls Sie den Eindruck haben, dass der Agent nicht gewillt ist, Ihnen zu helfen.
  • Falls der Agent einfach auflegt und das Telefonat beendet, dann wählen Sie die Hotline erneut an und verlangen mit Verweis auf die Geschehnisse den Teamleiter. Wenn dieser gerade nicht greifbar ist, was durchaus vorkommen kann, dann verlangen Sie einen späteren Rückruf.
  • Im Falle, dass alle Maßnahmen nicht fruchten, bleibt Ihnen final der Weg einer schriftlichen Beschwerde.

Standardwege für eine Beschwerde

Hotline für Vodafone Mobilfunk & DSL: 0800 – 172 1212

Hotline für Vodafonekunden mit Kabelanschluss/Kabelinternet (ehem. Kabel Deutschland): 0800 – 72 42 643

 

Möglichkeit 3

3. Beschwerde per E-Mail oder Chat

Beschwerden per E-Mail oder Chat kommen im Regelfall ebenfalls im Call-Center eines Unternehmens an. Aufgrund des erhöhten Aufkommens (die Hürde der Kontaktaufnahme ist für viele Leute geringer als etwa ein Filialbesuch oder Anruf) werden diese als Massengeschäft abgearbeitet. In der Regel kommen dabei automatisierte Textbausteine für die Beantwortung zum Einsatz, die nicht selten inhaltlich an der Fragestellung vorbeibeantworten. Es ist unter Umständen möglich, dass somit nicht jede Beschwerde über diesen Kanal zu einer adäquaten Lösung führt.

 

Beachten sollten Sie:

  • Vergewissern Sie sich, dass Sie die korrekte E-Mail-Adresse verwenden.
  • Nutzen Sie ein E-Mail-Account mit einem seriösen Alias. Neutrale Schemen wie „Vorname.Nachname@email.de“ werden vom Lesenden eher für voll genommen als Fantasieadressen á la „sunnybaby78@email.de“
  • Aktivieren Sie für diesen Versand in Ihrem E-Mail-Programm die Funktion „Empfangsbestätigung anfordern“
  • Kennzeichnen Sie im Betreff die E-Mail als Beschwerde und nennen Sie Kunden- bzw. Auftragsnummer
  • Nutzen Sie die bei Schriftverkehr übliche Form (förmliche Anrede, Abschnittsuntergliederung, Grußformel, etc.)
  • Schreiben Sie Ihr Anliegen sachlich nieder und schildern Sie Ihr Problem. Drücken Sie einleitend nochmals aus, dass es sich um eine Beschwerde handelt. Benutzen Sie keine Schimpfwörter und greifen Sie den Lesenden nicht persönlich an – er ist es, der Ihnen helfen soll!
  • Fügen Sie relevante Anlagen wie bspw. Rechnungen oder Auftragsbestätigungen in gängigen Dateiformaten (z.B. PDF) an. Achten Sie zudem darauf, dass die angefügten Dokumente keine vertraulichen Informationen enthalten (z.B. Passwörter)
  • Vergessen Sie nicht die Möglichkeiten zu benennen, über welche Ihnen Vodafone antworten kann. In der Regel ist das die absendende E-Mail-Adresse. Ergänzend kann z.B. auch um Rückruf per Telefon gebeten werden.
  • Archivieren Sie zu Beweiszwecken die E-Mail und auch die Empfangsbestätigung! Falls Sie die Beschwerde von einem fremden PC senden, dann fügen Sie Ihre eigene E-Mail-Adresse als Blindkopie-Empfänger ein, damit Sie auch in einigen Wochen noch Zugriff auf die E-Mail haben. Alternativ kann auch ein Ausdruck erfolgen.
  • Beim Chatten mit einem Kundenberater oder Call-Center Agent gilt prinzipiell das gleiche: Seriöser Alias und eine knappe, sachliche Sprache sind zielführend. Vermeiden Sie bei Reklamationen und Beschwerden Smileys und Kitsch.

Vodafone bietet für Beschwerden aktuell keinen E-Mail-Support an. Eine schriftliche Kontaktaufnahme ist elektronisch über das offizielle Kontakformular des Unternehmens möglich.

Eine Live-Chat-Funktion im Browser bei Besuch der Website www.vodafone.de ist vorhanden und öffnet nach kurzer Zeit automatisch.

Wenn alles nichts hilft:

Einen Anwalt konsultieren

Das geht sogar kostenfrei und unverbindlich.Tipp: Kostenlose Rechtsberatung

Nicht immer lässt sich durch eine Beschwerde das Problem aus der Welt schaffen. Wenn der Anbieter nicht reagiert, auf seiner Position beharrt oder Leistungsversprechen nicht einhält kann sich eine juristische Prüfung durchaus lohnen.

Onlinedienste wie z.B. advocado bieten eine kostenfreie Ersteinschätzung an. Nach einer kurzen Schilderung des Sachverhaltes erhält man innerhalb von 2 Stunden die Einschätzung von einem spezialisierten Anwalt, ob sich juristische Schritte überhaupt lohnen. Eine Beschwerde beim Anbieter muss vorher nicht erfolgt sein – die kostenfreie Ersteinschätzung kann auch direkt erfolgen. Als Vorteile führen die Online-Rechtsportale eine schnelle und einfache Abwicklung an, was Zeit und Nerven nicht noch weiter strapaziert.

Ist eine rechtliche Auseinandersetzung erfolgversprechend so können weitere Schritte des Anwalts beauftragt werden. Eine vorhandene Rechtschutzversicherung übernimmt meist diese Kosten. Hat man keine solche Versicherung und möchte dennoch die juristische Auseinandersetzung nicht scheuen, so bieten Online-Rechtsportale meist deutlich günstigere Konditionen als der ansässige Rechtsanwalt um die Ecke.

reklamation24.com TIPP: Einfach ausprobieren – die Ersteinschätzung ist kostenfrei und unverbindlich.

 

Möglichkeit 4

4. Beschwerde via Facebook

Große Unternehmen nutzen Social-Media Plattformen wie Facebook sehr gezielt zur Platzierung von Promotions, Trends und News sowie insbesondere zur Markenbildung. Meist kümmern sich spezielle Fachbereiche oder externe Agenturen um die Präsentation in diesen Medien. Damit dieser Kanal seine positive (Marken-) Wirkung entfalten kann, sind diese Mitarbeiter stets bemüht, negative Einflüsse vom Profil fernzuhalten bzw. schnellstmöglich zu lösen. Der Super-Gau für ein Unternehmen ist ein sogenannter „Shit-Storm“, also eine Welle von Beschwerden/negativen Kommentaren zu einem Thema innerhalb kürzester Zeit über diese sozialen Medienkanäle. Man befürchtet hier insbesondere negative Einflüsse für Marke und Vertrieb. Da eine rasche Problemlösung ist sehr wichtig. Bei vielen Unternehmen landen diese, über soziale Medien geäußerten Beschwerden, meist nicht erst beim regulären Kunden-Support, sondern kommen direkt in den Beschwerdeabteilungen an. Dies erhöht die Chancen einer schnellen Lösungsfindung.

 

Hier einige Tipps:

  • Nutzen Sie zunächst die Privatnachricht-Funktion für die Beschwerdeäußerung. Erklären Sie, was Ihnen wann wie passiert ist und ggf. wer seitens Vodafone daran beteiligt war.
  • Senden Sie unbedingt Ihre Auftrags- oder Kundennummer mit, damit Ihr Fall geprüft werden kann
  • Bleiben Sie stets sachlich, verdeutlichen jedoch Ihren Wunsch nach einem Lösungsvorschlag
  • Verzichten Sie auf Drohungen, der bearbeitende Mitarbeiter soll Ihnen schließlich gewogen bleiben. Übrigens: Für einen „Shit-Storm“ spielen auch sehr viele natürliche Faktoren eine Rolle, insbesondere, dass sehr viele Menschen dasselbe Problem zur selben Zeit haben). Es sollte also nicht mit einem „Shit Storm“ gedroht werden, der sich ohnehin so einfach nicht initialisieren ließe.
  • Falls Ihnen nicht geholfen wird, kann ggf. ein öffentliches Posting den Druck auf das Unternehmen erhöhen.

 Link zum Facebook-Profil

 

Frau gibt ihre Beschwerde über Vodafone via Mobiltelefon ab

Beschwerden über Vodafone lassen sich auf verschiedenen Wegen abgeben

Möglichkeit 5

5. Schriftliche Beschwerde per Post

Beschwerdeschreiben auf dem Postweg sind die Königsdisziplin. Für die Investition von Zeit, Papier und Porto hat man meist eine größere Aufmerksamkeit sicher, als etwa bei elektronischer Kontaktaufnahme. Zumeist werden als Beschwerden gekennzeichnete Briefe nach Eingang direkt in eine auf Reklamationen spezialisierte Fachabteilung weitergeleitet, wo sich ein Sachbearbeiter die notwendige Zeit zur Prüfung und Beantwortung nimmt. Die Beantwortung des Anliegens erfolgt i.d.R. ebenfalls auf dem Postweg.

 

Folgende Empfehlungen:

  • Ähnlich wie bei der E-Mail gilt es, die Schriftform zu erfüllen (Anschriftenblock, Betreff, Ort/Datum, Anrede, Text in mehreren Abschnitten und Grußformel). Entsprechende automatische Vorlagen gibt es z.B. im Textverarbeitungsprogramm (z.B. MS Word)
  • Adressieren Sie an die „Abteilung Beschwerdemanagement“. Bei Beschwerden über einen Mitarbeiter oder eine Instanz kann auch an die „Abteilung Innenrevision“ adressiert werden.
  • Im Betreff kennzeichnen Sie das Schreiben als Beschwerde und nennen Kunden-, Vertrags- oder Auftragsnummer.
  • Schreiben Sie freundlich aber bestimmt. Schildern Sie zudem sachlich Ihr Problem und formulieren Sie Ihre Forderung. Setzen Sie für die Problemlösung eine angemessene Frist. Greifen Sie den Lesenden nicht verbal an und benutzen Sie keine Schimpfwörter. Unterschreiben Sie persönlich von Hand.
  • Fügen Sie Kopien relevanter Dokumente an.
  • Archivieren Sie eine Kopie des Schreibens.
  • Vergewissern Sie sich, dass der Brief ausreichend frankiert ist. Vergessen Sie nicht, Ihren Absender auf der Rückseite des Briefumschlages anzubringen. Bei brisanten Beschwerdethemen, bei welchen es unter Umständen zu einer rechtlichen Auseinandersetzung kommen könnte, ist ein Versand mit Rückschein (Einschreiben oder Einwurfeinschreiben) zu empfehlen. Archivieren Sie den eintreffenden Rückschein an der Kopie des Schreibens.

 

Die Postanschriften lauten:

Vodafone GmbH
Beschwerdemanagement
Ferdinand-Braun-Platz 1
D-40549 Düsseldorf

 

Vodafone Kabel Deutschland GmbH
Beschwerdemanagement
Betastraße 6 – 8
85774 Unterföhring

 

Möglichkeit 6

6. Bei der Bundesnetzagentur beschweren

Falls es bei der Rufnummernportierung bzw. beim Anbieterwechsel von oder zu Vodafone zu einer Versorgungsunterbrechung der Telekommunikationsdienstleistung von mehr als einem Kalendertag gekommen ist, können sich Verbraucher mit einer Beschwerde an die Bundesnetzagentur wenden. Dies gilt sowohl für Mobilfunk- als auch Festnetz/DSL-Kunden. Gesetzliche Basis sind die Rechte gem. §46 TKG, welches eine nahezu ununterbrochene Weiterversorgung bei einem Anbieterwechsel sicherstellen soll. In der Verantwortung ist hier immer der abgebende Anbieter. Wechseln Sie beispielsweise von o2 (Telefonica Deutschland GmbH) zu Vodafone und es gibt Probleme, so sollten Sie eine Beschwerde über o2 platzieren. Falls es hier zu einem Problem gekommen ist, soll das Beschwerdeformular heruntergeladen und ausgefüllt werden. Zusammen mit allen notwendigen Anlagen kann es elektronisch oder auf dem Postweg an die Bundesnetzagentur gesandt werden.


Link zum Beschwerdeformular


E-Mailadresse der Bundesnetzagentur:
tk-anbieterwechsel@bnetza.de

Postanschrift der Bundesnetzagentur:

Bundesnetzagentur
Verbraucherservice
Postfach: 8001
53105 Bonn

Link zur Website

 

Bei Fragen zu anderen Themen können sich Verbraucher an die Hotline 030 – 22 480 500 (zum Ortstarif, Mobilfunk kann abweichen) der Bundesnetzagentur wenden. Diese ist Montag bis Freitag von 9-12 Uhr besetzt. Zudem ist die schriftliche Kontaktaufnahme via Formular möglich.

 

Möglichkeit 7

7. Foren und Beschwerdeplattformen im Internet nutzen

Die letzte, hier kurz vorgestellte Möglichkeit zur Beschwerdeäußerung sind freie Foren und Beschwerdeplattformen im Internet. Dort kann man zu nahezu allen Themen seinem Ärger Luft machen und sich mit anderen Verbrauchern austauschen. Sie sind in der Regel ein sehr guter Indikator, ob es sich um ein individueller Problem handelt oder sehr viele Kunden des Unternehmens wie z.B. Vodafone betroffen sind.

Nicht selten erfolgt die Lösungsfindung innerhalb dieser Foren und Plattformen, da sie im modernen Beschwerdemanagement als Instrument für die Kundenkommunikation gelten und aktiv von den Unternehmensmitarbeitern eingesetzt werden.

Das Internet ist kein rechtleerer Raum. Es empfiehlt sich daher, auch auf solchen Foren und Plattformen sachlich und freundlich aufzutreten und auf Schimpfwörter, Aggressivität und Beleidigung zu verzichten. Im Normalfall haben diese Foren eine „Netiquette“. Darin ist definiert, wie die Nutzer kommunizieren dürfen und welche Regeln in dem Forum gelten. Beiträge, die dagegen verstoßen, werden meist sofort gelöscht.

Einige Beispiele für Kunden- und Beschwerdeforen zu Vodafone:

 

Eingetragene Beschwerden bei reklamation24.com

Link zum Computer-Bild Kundenforum

Link zum offiziellen Kundenforum

Link zu Reclabox