13. November 2019

Beschwerde über o2 Telefónica

Der Mobilfunk- und Festnetzanbieter Telefónica Deutschland zählt mit seiner Hauptmarke o2, sowie den Zweit- und Partnermarken Blau, AY YILDIZ, Ortel Mobile, AldiTalk und Tchibo mobil über 50 Mio. Privat- und Geschäftskunden in Deutschland. Vom Unternehmensstandort in München steuert o2 (Telefónica Deutschland) seine Kommunikationsdienstleistungen für LTE, DSL und 5G. Ein professionelles Beschwerdemanagement ist im Konzern etabliert.

Ihre Beschwerde aufgrund von Problemen mit o2 oder einer anderen Marke von Telefónica Deutschland können Sie ganz einfach online veröffentlichen – es ist kostenlos, anonym und dauert nur wenige Minuten.

Über das Beschwerdemanagement von o2 lassen sich Probleme und Ärgernisse auch auf anderen Wegen klären. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich bei o2 beschweren können:

Inhalt

Nachfolgend finden Sie Informationen zu den gängigsten Möglichkeiten, um eine Beschwerde an o2 Telefónica abzugeben:

Möglichkeit 1

1. Bei der Beschwerdehotline anrufen

Eine telefonische Beschwerde bei o2 kann schnell und einfach über die Hotline abgegeben werden. Für Standardprobleme, z.B. technische Störungen im o2-Netz oder Fehler bei der Rechnungsstellung, haben die o2-Mitarbeiter Leitfäden zur schnellen Hilfe. Ist Ihr Problem sehr speziell oder der Mitarbeiter nicht ausreichend ausgebildet, kann jedoch eine Beschwerde über o2 via Hotline auch nicht weiterhelfen – in diesem Fall stehen weitere Möglichkeiten zur Verfügung (siehe unten). Versuchen sollte man es in jedem Fall zuerst über die Hotline.

 

Das ist wichtig:

  • Bei Gesprächsaufbau wird meist angeboten, dieses „[…] zu Auswertungs- und Schulungszwecken[…]“ aufzuzeichnen. Stimmen Sie dem zu – der Mitarbeiter, welcher Ihre o2-Beschwerde entgegen nimmt, wird sich oftmals mehr Mühe mit Ihnen geben.
  • Wie groß der Ärger auch ist: Bleiben Sie sachlich und höflich! Der o2 Mitarbeiter am Telefon kann meist nichts für den Missstand. Die Motivation des Mitarbeiters Ihnen zu helfen wird höher sein, wenn Sie ihn nicht anschreien oder persönlich angreifen.
  • Dennoch ist es auch wichtig, bestimmt aufzutreten. Erklären Sie das Problem und betonen Sie, dass Sie sich sehr über dieses ärgern und eine Lösung erwarten. Lassen Sie sich nicht abwimmeln.
  • Notieren Sie sich den Namen des Mitarbeiters, sowie Datum und Uhrzeit des Anrufes. Zitieren Sie dies, falls Sie wegen derselben Beschwerde an o2 Telefónica später erneut anrufen oder sich über einen anderen Kanal beschweren müssen.

→ o2 Hotline: 089 – 78 79 79 40 0

→ o2 Störungshotline Festnetz: 0800 – 52 51 378

 

 

Möglichkeit 2

2. Beschwerde per Whatsapp senden

Ihr Problem können Sie auch per Whatsapp an o2 senden. Meist werden diese Nachrichten mit Ihrer Beschwerde an o2 standardisiert ebenfalls im Call Center abgewickelt. Ein Vorteil ist die Erfüllung Beweislast – Sie können im Zweifelsfall besser nachweisen, dass Sie sich zu einem bestimmten Zeitpunkt mit Ihrem Problem direkt an o2 gewandt haben. Großes Manko bei einer o2 Beschwerde über diesen Kanal ist allerdings, dass Textnachrichten massenmäßig mit standardisierten Textbausteinen beantwortet werden. Für individuelle Probleme ist die Lösungsfindung demnach schwieriger als für häufiger auftretende Reklamationen. Es kann vorkommen, dass Sie auf diesem Kanal nicht weiterkommen.

 

Das ist wichtig:

  • Bleiben Sie sachlich, höflich aber bestimmt (siehe o2 Beschwerde über Hotline).
  • Formulieren Sie aussagekräftige Startnachricht (z.B. Ich möchte mich beschweren wegen XYZ).
  • Nennen Sie einleitend Ihre Kundennummer, damit die Beschwerde bei o2 Telefónica zugeordnet werden kann.
  • Verwahren Sie den Whatsapp-Chatverlauf für den Fall einer späteren Nachweispflicht auf.
  • Formulieren Sie im Verlauf der Kommunikation via Whatsapp eine konkrete Forderung (z.B. Behebung des Problems, Rückruf eines Spezialisten, Erstattung zu viel eingezogener Beträge, etc.) und setzen Sie eine Frist. Angemessen sind meist 14 Tage.
  • Halten Sie, sofern vorhanden, Nachweise im Speicher Ihres Smartphones bereit um diese schnell mit übermitteln zu können (z.B. Screenshots einer App zur Geschwindigkeitsmessung bei Problemen mit der Tarifgeschwindigkeit, abfotografierte Rechnungskopien, etc.)
  • Je nach Schwere des Falls können Sie darauf hinweisen, was Ihre nächsten Schritte sind, sollte die Frist ergebnislos verstreichen (z.B. dass Sie sich juristischen Beistand oder eine Beschwerde bei Verbraucherzentrale/Aufsichtsbehörde vorbehalten).

Zum o2 Whatsapp-Support

o2 Beschwerde per Whatsapp an den Support senden

Der o2 Support kann per Whatsapp z.B. auch für beschwerden kontaktiert werden.

 

Möglichkeit 3

3. Einen Beschwerde-Brief an o2 per Post senden

Im Vergleich zur E-Mail kann ein Beschwerde-Brief bei nahezu gleichem Aufwand effektiver sein, wenn dafür auch Kosten anfallen. Dennoch: Durch die Schriftform und die direkte Adressierung zu „Reklamationsbearbeitung“ oder „Beschwerdemanagement“ stehen die Chancen besser, dass Ihre Problemen bei einem auf Beschwerdebearbeitung ausgebildeten Mitarbeiter landet.

 

Das ist wichtig:

  • Beachten Sie die o.g. unter Whatsapp-Beschwerde angesprochenen Punkte. Fügen Sie ausgedruckte Anlagen bei und unterschreiben den Brief persönlich.
  • Nennen Sie Ihre Kundennummer, damit Ihre Beschwerde an o2 zugeordnet werden kann.
  • Archivieren Sie eine Kopie des Schreibens.
  • Führen Sie auf, wie Sie kontaktiert werden können (Absenderadresse, E-Mail, Telefon).
  • Versenden Sie ausschließlich als Einwurfeinschreiben. Somit erhalten Sie einen Nachweis über das Eintreffen des Schreibens bei o2 Telefónica. Im Zuge einer etwaigen späteren Auseinandersetzung kann dies als Nachweis hilfreich sein.

Die Adresse lautet:
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Beschwerdemanagement
Georg-Brauchle-Ring 50
80992 München

 

Möglichkeit 4

4. Vor-Ort im o2-Shop beschweren

Eine Reklamation von Angesicht zu Angesicht mit einem o2 Mitarbeiter gelingt im o2 Shop. Telefon und E-Mail sind eingeschränkte Kommunikationskanäle, da bspw. Mimik und Gestik des Gegenüber nicht wahrnehmbar ist. Gerade bei einer Beschwerde kann das jedoch wertvoll sein – ein o2 Telefónica Mitarbeiter im Shop wird Ihnen eher Ihren Ärger auch im Gesicht ablesen können.

Speziell bei Problemen mit Endgeräten oder Fragen zu bestimmten Sachverhalten kann man sich hier Hilfe holen. Allerdings können die Shop-Angestellten auch nicht bei allen Problemen weiterhelfen. Falls man seinen Vertrag in diesem Shop abgeschlossen hat und zum Bestandskundenkreis zählt, sind die Chancen jedoch sehr gut.

 

Das ist wichtig:

  • Bleiben Sie sachlich, höflich aber bestimmt. Fordern Sie eine Lösung des Problems. Falls der Mitarbeiter an der Theke nicht gewillt ist Ihnen zu helfen, so verlangen Sie ein Gespräch mit dem Leiter des Shops.
  • Notieren Sie sich die Namen der Gesprächspartner und den Zeitpunkt Ihres Besuches für spätere Nachweispflichten.

Tipp: Versuchen Sie anhand Ihres Problems einzuschätzen, ob der Mitarbeiter vor-Ort Ihnen überhaupt weiterhelfen kann. Gegebenenfalls lohnt es sich, die Zeit des Besuches stattdessen in eine Beschwerde an o2 Telefónica über einen der anderen Kanäle zu investieren.

o2 Shop in der Nähe finden

o2 Beschwerden sind im Shop möglich.

Kompetente Ansprechpartner, auch bei Sorgen, findet man im o2 Shop. (Bildquelle: PR o2)

 

Möglichkeit 5

5. o2-Beschwerde über soziale Kanäle senden

Für die Betreuung der sozialen Kanäle sind meist spezielle Abteilungen zuständig. Für Beschwerdesituationen sind diese auf dem kurzen Dienstweg mit dem Beschwerdemanagement verbunden oder haben eigene Kompetenzen zur Lösung von Problemen. Weil Facebook & Co. sowohl der Kommunikation als auch öffentlichen Markenbildung dienen, will man negative Einflüsse bevorzugt fernhalten und im Stillen lösen. Kontaktieren Sie ggf. o2 über die Privatnachrichtfunktion z.B. bei Facebook und bitten Sie um Hilfe Ihres Problems. Beachten Sie dabei die o.g. Hinweise zur Beschwerde per E-Mail.

o2 bei Facebook

o2 bei Instagram

 

Möglichkeit 6

Offizielle Beschwerde über o2 bei der Bundesnetzagentur

Insbesondere beim Wechsel des Mobilfunk- oder Festnetzanbieters und der damit einhergehenden Rufnummernportierung kann es zu Problemen kommen, die viel persönlichen Ärger verursachen. Wird die Rufnummer trotz Beauftragung nicht oder nicht rechtzeitig übertragen greift §46 TKG und die Bundesnetzagentur kann unterstützend eingeschalten werden. Dazu kann auf der Website der Bundesnetzagentur ein Beschwerdeformular heruntergeladen werden. Dieses ist dann ausgefüllt per Post zu übersenden.

 

Exkurs: Das ist wichtig bei der Rufnummernportierung:

  • Geben Sie bereits bei Kündigung an, dass Sie die Rufnummer portieren möchten.
  • Bei Buchung des neuen Tarifes ebenfalls angeben, dass eine Rufnummernportierung stattfinden wird.
  • Beachten Sie, dass der abgebende (alte) Anbieter eine Gebühr bis zu ca. 30€ für die Rufnummernportierung zum neuen Anbieter verlangen kann. Meist gibt es bei Buchung des neuen Tarifes Vergünstigungen i.F.e. Gutschrift, welche die Kosten weitestgehend deckt.

Mittlerweile ist der Prozess der Rufnummernportierung in der Telekommunikationsbranche technisch in einem standardisierten Verfahren organisiert, sodass die Anzahl der Problemfälle in den vergangenen Jahren deutlich reduziert werden konnte.

Falls Sie hierzu ein Problem haben, so versuchen Sie zunächst eine Beschwerde bei o2 über einen der o.g. Kanäle. Es gilt: Bei der Rufnummernportierung ist stets der abgebende Provider in der Pflicht. Wechseln Sie beispielsweise von Vodafone zu o2, so sollten Sie Ihre Beschwerde an Vodafone richten. Sollte dies zu keinem Ergebnis führen, lohnt sich die Prüfung des Falles durch die Bundesnetzagentur.

Die Adresse lautet:
Bundesnetzagentur
Verbraucherservice
Postfach: 8001
53105 Bonn

→ Verbraucher-Hotline der Bundesnetzagentur (Mo-Fr 9-12 Uhr): 030 – 22 480 500

Link zur Website der Bundesnetzagentur

 

Möglichkeit 7

7. Im Notfall falls nichts hilft: Anwalt konsultieren

Falls Sie mit Ihrer Beschwerde an o2 Telefónica auf regulärem Weg nicht weiterkommen oder z.B. nach Fristsetzung keine Antwort auf Ihre Beschwerde erhalten, lohnt sich ggf. juristischer Beistand. Ganz ohne Risiko geht das bei Online-Rechtsdiensten. Dort erhält man kostenfrei eine juristische Ersteinschätzung zum Sachverhalt und wie die Chancen in einer gerichtlichen Auseinandersetzung stehen.

Ist etwas zu machen unterbreiten die Rechtsdienste ein unverbindliches Angebot und leiten auf Wunsch weitere Schritte ein. Auf diesem Weg ist anwaltlicher Beistand meist deutlich günstiger bei hoher Wirkung: Die spezialisierten Anwälte der Online-Dienste kennen aufgrund der überregionalen Mandantenschaft die richtigen Hebel für ein erfolgreiches Vorgehen. Eine vorhandene Rechtschutzversicherung kann einbezogen werden.

Anwalt fragen
(Kostenlos)
 

Möglichkeit 8

8. Online-Beschwerde bei reklamation24.com veröffentlichen

Der erste Schritt ist eine Online-Veröffentlichung Ihre Beschwerde – das geht einfach, schnell und erhöht den Druck auf den Anbieter eine Lösung zu finden. Durch die Formulierung einer konkreten Forderung und die nachträgliche Markierungsmöglichkeit, ob diese auch erfüllt wurde, sehen auch andere Verbraucher den Verlauf Ihrer Beschwerde an o2 Telefónica.

Beschwerde veröffentlichen
(Kostenlos)

Weitere Online-Beschwerdemöglichkeiten:

Link zu Reclabox (Datenschutzhinweis: US-amerikanischer Anbieter)

o2 Online-Community

Keine Gewähr – Irrtümer/redaktionelle Fehler vorbehalten! Bitte beachten Sie unsere Nutzungsbedingungen.