Keine Rechtssicherheit bei Booking.com-Buchungen
Keine nachhaltige Vertretung der Mieterinteressen durch Booking.com
Am 25. Juli 2021, eine Stunde vor dem abendlichen Checkin in Rom, erreicht uns auf der Autobahn die fatale Nachricht unseres Vermieters: Er habe die Buchung storniert, weil unsere Kreditkarte nicht belastet werden könne. Die gute „Dolce-vita-Stimmung“ im Auto fällt schlagartig auf einen eisigen Nullpunkt: meine 13-jährige Enkelin weint, mein 16-jähriger Enkel erstarrt vor Schreck, meine Frau tobt, weil sie wochenlang die Reise vorbereitet und organisiert hat und ich halte in der nächsten Nothalteparkbucht, um mit dem Booking.com-Support zu telefonieren.
Kurze Zusammenfassung des Falls
mit der Buchungsnummer 2359550914, PIN Code 5898, in der Unterkunft BBHOMEROME – Frattina Big Spanish Steps, Anreise am 25.07.2021 und Abreise am 28.07.2021:
Wir hatten bei der Planung unserer großen sommerlichen Italienreise 2021 mit unseren beiden Enkeln ca. drei Monate vor Reisebeginn eine dreitägige Zwischenstation in Rom gebucht: großes Apartment, sehr gute Lage, günstiger Preis. Am Tag der Anreise teilte uns Booking.com um 08:04 Uhr mit, die hinterlegte Kreditkarte könne nicht belastet werden. Aber schon um 09:34, also noch deutlich innerhalb der von Booking.com gesetzten 7-stündigen Frist, bestätigte Booking.com schriftlich, dass die Karte erfolgreich durch eine neue Karte ersetzt worden sei. Dennoch verschickte Booking.com um 12:21 Uhr die Hiobsbotschaft, dass die Unterkunft „wegen fehlender Kreditkartendaten“ storniert worden sei. Die Stornierungsnachricht erreicht uns erst gegen 17:00 Uhr, weil wir auf der Autobahn unterwegs sind.
Wohlgemerkt: „fehlende Kreditkarten-Daten“ werden beanstandet, die 3 Stunden vorher als in Ordnung bestätigt worden waren, und nicht etwa der Tatbestand, dass die Karte nicht belastet werden könne. Dieser Grund für die unrechtmäßige Stornierung sollte erst später dazu kommen. Nach einem längeren freundlichen, aber ergebnislosen Telefonat mit dem Kundenservice von Booking.com wird uns sowohl mündlich als auch — zu einem späteren Zeitpunkt schriftlich –bestätigt, dass der Vermieter storniert habe, weil die Karte nicht belastet werden konnte.
Den Vorschlag des Supports, ein anderes Apartment des Vermieters BBHOMEROME aus einer Liste von Vorschlägen auszuwählen, die uns eilig aufs Handy geschickt wurden und nicht auswertbar sind, lehnen wir kategorisch ab: mit diesem unseriösen, betrügerischen Vermieter wollen wir nichts mehr zu tun haben.
Wie endet dieser denkwürdige Tag?
Erstmal sind wir natürlich traurig, wütend und maßlos enttäuscht. Aber wir berappeln uns, denn schließlich brauchen wir eine neue Unterkunft. Nach einiger Zeit finden wir ein neues Apartment, das leider dem von uns ursprünglich gemieteten in Größe (95 qm im Vergleich zu 150) und Ausstattung nicht das Wasser reichen kann. Aber auf die Schnelle und in der Notfallparkbucht auf der Autobahn kurz vor Rom waren wir dem neuen Anbieter dankbar für die schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Übrigens: Dieses neue Apartment wird problemlos mit der Kreditkarte bezahlt, die angeblich vorher nicht belastet werden konnte. Was auch bedeutet, dass die Kartendaten bei Booking.com korrekt hinterlegt worden sind.
Der neue Vermieter kann aber den Check-in nicht so schnell organisieren, wie bei der Buchung zugesagt, sodass wir erst gegen Mitternacht in der Wohnung sind, nachdem wir stundenlang auf die Schlüsselübergabe, buchstäblich auf dem Bordstein des Gehsteigs sitzend, gewartet haben.
Trifft die Stornierungsbegründung des Vermieters zu,
dass die Karte nicht belastet werden konnte?
Nein, diese Begründung des Vermieters ist eine glatte betrügerische Lüge. Schließlich haben wir mit derselben Karte am selben Abend unsere Ausweichunterkunft in Rom bezahlt.
Auf Anfrage bei der Ausgabebank der Karte wird mir am nächsten Tag bestätigt, dass kein einziger Versuch durch den Vermieter BBhomerome stattgefunden habe, die Karte mit dem Buchungsbetrag zu belasten und es von Seiten der Bank keinen Grund gegeben habe, die Zahlung ggf. nicht zuzulassen. Hier der exakte Wortlaut des Supports (siehe auch Bild): “Es gab keinen Versuch von BBhomerome das Geld abzuheben / anzufragen (…) es gab von unserer Seite keinen Grund , warum die Zahlung nicht hätte durchgeführt werden können.” (siehe screenshot der Bankmitteilung)
Meine Schlussfolgerungen
– Buchungen bei Booking.com sind wertlose Absichtserklärungen seitens des Vermieters und des Vermittlers Booking.com, die in der Praxis kaum etwas taugen und juristisch nicht durchgesetzt werden können.
– Gegen den Vermieter hat man absolut nichts in der Hand, der kann tun und lassen, was er will. Noch nicht einmal eine schlechte online Bewertung kann man ihm geben, um künftige Interessenten vor seinem unseriösen Geschäftsgebaren zu warnen (das ist beispielsweise bei „airbnb“, einem anderen großen Portal mit Ferienwohnungen, durchaus möglich).
– Was tut Booking.com, um die Interessen des Mieters wahrzunehmen? In unserem Fall gar nichts. Allein der Vermieter zählt, denn er sichert mit hohen Vermittlungsprovisionen Umsatz und Rendite des Konzerns. Unseriöse Vermieter werden – soviel mir bekannt – in keiner Weise bestraft (anders als bei „airbnb“, wo Vermieter, die stornieren, vom Portal selbst online für jedermann sichtbar als Warnung aufgeführt werden).
– Die Service-Hotline von Booking.com ist zwar geschult freundlich, lässt aber den Kunden/Mieter im Stich. Die Hotline schlägt in unserem Telefonat all unsere Vorhaltungen in den Wind und stellt sich auf die Seite des Vermieters:
– Wir geben zu bedenken, dass das Bankkonto prall gefüllt ist, es also nicht sein kann, dass eine Kartenabbuchung nicht möglich ist.
– Wir geben zu bedenken, dass die komplette Kommunikation mit diesem Vermieter in den letzten Tagen, aber besonders am Tag der Anreise, unseriös und gestört war: unsere mehrfachen Whatsapps oder E-Mails werden nicht beantwortet, Anrufe werden entweder nicht entgegengenommen oder es sind unterschiedliche Personen am Telefon, die die Buchung nicht kennen, aber versprechen, sich zu erkundigen und zurückzurufen, was sie dann aber nicht tun.
– Wir äußern die Vermutung, dass wir durch eine Frühbuchung vor drei Monaten mitten in der 3. Coronawelle einen besonders günstigen Mietpreis erzielt haben und der Vermieter uns jetzt kündige, um durch eine Neuvermietung einen höheren Gewinn zu erzielen (was ja durch Booking.com leicht zu prüfen wäre, aber nach unserer Kenntnis nicht gemacht wurde).
– Auch unser verzweifelter Vorschlag, notfalls mit einer anderen Karte oder binnen Stundenfrist vorort bar zu bezahlen, trifft auf taube Ohren und bleibt erfolglos: Die Wohnung ist in den ca. 3 Stunden zwischen Stornierung und unserem Telefonat mit dem Booking.com-Support weiter vermietet worden, indem wir rechtswidrig ausgebootet wurden.
– Als wir am nächsten Tag selbst recherchieren, bestätigen sich unsere Befürchtungen: unsere Buchung wurde grundlos am Tag der Ankunft storniert, um eine lukrativere Langzeitbuchung für die Monate Juli und August zu ermöglichen, und ab September ist das Apartment um etwa 45 % teurer als zu dem Zeitpunkt, als wir es frühzeitig im Mai gebucht hatten
Unser Gespräch mit der Booking.com-Hotline verläuft erfolglos. Die Würfel sind gefallen. Booking.com stellt sich auf die Seite des Vermieters und lässt uns abblitzen. Wir sind aus dem Spiel. Wir bekommen auch in den folgenden Wochen keine Nachricht von Booking.com, ob der Fall insbesondere hinsichtlich einer höherpreisigen Neuvermietung weiter untersucht worden sei. Offensichtlich wird auf Zeit gespielt und gehofft, dass die Angelegenheit im Sande verläuft.
W. F.
Wiesbaden, den 6. September 2021
